Layanan Operasi

operasi pelayanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk 'bisnis seperti biasa' kegiatan. Jika layanan tidak dimanfaatkan atau tidak disampaikan secara efisien dan efektif, mereka tidak akan memberikan nilai penuh mereka, tanpa memperhatikan di seberapa baik dirancang mereka mungkin. Ini adalah layanan operasi yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

Operasi layanan adalah dimana nilai yang telah dimodelkan dalam strategi pelayanan dan dikonfirmasi melalui desain layanan dan layanan transisi sebenarnya telah dijalankan sejak. Tanpa operasi layanan menjalankan layanan seperti yang dirancang dan memanfaatkan proses seperti yang dirancang, tidak akan ada kontrol dan manajemen layanan. Produksi metrik bermakna dengan operasi layanan akan membentuk dasar dan titik ing start- untuk kegiatan peningkatan pelayanan.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari operasi layanan untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat yang disepakati layanan. Selain itu, operasi layanan bertanggung jawab untuk manajemen berkelanjutan dari teknologi (infrastruktur dan aplikasi) yang digunakan untuk menyampaikan dan mendukung layanan.

Operasi layanan adalah tindakan penyeimbangan. Ini bukan hanya soal melaksanakan cesses pro pada sehari-hari. Ada dinamis 'debat' yang berlangsung pada empat tingkat. Ini dikenal sebagai 'empat saldo operasi layanan':

•  Intern IT melihat vs pandangan bisnis eksternal: Pandangan bisnis eksternal TI akan berhubungan dengan layanan yang diberikan kepada pengguna dan pelanggan sementara, secara internal di dalam IT, layanan tersebut akan dipandang sebagai sejumlah komponen.

individu atau tim yang bertanggung jawab untuk menjalankan komponen tertentu mungkin tidak mengerti bagaimana komponen mereka cocok dengan pengiriman keseluruhan layanan tertentu. Jika sebuah organisasi terlalu eksternal terfokus, ada risiko bahwa perjanjian akan dibuat dengan bisnis yang tidak dapat benar-benar disampaikan karena kurangnya pemahaman tentang bagaimana bagian-bagian konstituen internal yang perlu untuk beroperasi. Sebaliknya, sebuah organisasi yang difokuskan terlalu internal kemungkinan akan berjuang untuk memahami dan memberikan kebutuhan bisnis.

•   Stabilitas terhadap tanggap: Perubahan sering penyebab insiden dan hilangnya ketersediaan, sehingga mungkin tergoda untuk membatasi jumlah perubahan dalam rangka untuk meningkatkan stabilitas layanan. Namun, perubahan akan selalu

diperlukan untuk menjaga layanan up to date dan untuk mengadopsi untuk berkembang kebutuhan bisnis. Keseimbangan adalah antara bisa cepat merespon perubahan dan fokus pada stabilitas infrastruktur.

•   Kualitas layanan versus biaya layanan: Akan selalu ada menjadi tekanan untuk meningkatkan kualitas layanan TI sekaligus mengontrol biaya. Intens langkah-Pres- anggaran dapat menyebabkan menurunnya tingkat layanan dengan lebih kegagalan dan kurang dukungan.

Di sisi lain, organisasi tidak seimbang di 'sisi lain' mungkin berbayar ing terlalu banyak untuk layanan mereka dengan ketahanan built in yang tidak dapat dibenarkan. Kuncinya adalah memiliki dialog yang bermakna atas biaya memastikan bahwa bisnis sepenuhnya mengerti apa yang akan dan tidak mendapatkan untuk sejumlah uang dan apa yang akan Anda dapatkan jika itu menghabiskan sedikit kurang atau sedikit lebih.

•   Reaktif dibandingkan proaktif: Sebuah organisasi sangat proaktif akan selalu memprediksi mana hal-hal yang bisa salah dan mengambil tindakan untuk mengurangi atau mencegah situasi. Dibawa ke ekstrim, organisasi seperti mungkin lebih moni-

tor dan menerapkan perubahan yang tidak perlu. Sebaliknya, organisasi yang murni reaktif menghabiskan sebagianwaktu mereka 'pemadam kebakaran' dan berurusan dengan situasi yang muncul, dan mereka perlu bergerak lebih ke pendekatan 'pencegahan kebakaran' memprediksi dan menghindari insiden dan masalah.

NILAI LAYANAN OPERASI

Setiap tahapan siklus hidup layanan ITIL menambah dan memberikan nilai bagi bisnis. operasi layanan ini dilakukan dengan melaksanakan proses dan menjalankan layanan sebagaimana dimaksud oleh strategi pelayanan, desain layanan dan layanan transisi tahap siklus hidup. operasi layanan adalah wajah terlihat organisasi TI dan adalah 'terdekat' kepada pengguna dan pelanggan. pengiriman yang efektif dan efisien dari layanan apa yang diharapkan dari operasi layanan.

KEGIATAN KUNCI DAN FUNGSI

Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

•   Manajemen acara: Ini adalah proses yang bertanggung jawab untuk pemantauan semua peristiwa di seluruh infrastruktur TI dan aplikasi untuk memastikan operasi normal. manajemen acara yang ada untuk mendeteksi, meningkat dan bereaksi terhadap

pengecualian.

•   manajemen insiden: Ini adalah proses untuk menangani semua insiden. Ini mungkin insiden di mana layanan sedang terganggu atau di mana layanan belum terganggu.

•   Permintaan fulftlment: Ini adalah proses yang melakukan permintaan layanan dari pengguna. Permintaan pemenuhan mencakup permintaan perubahan standar, permintaan informasi dan pengaduan. Dari perspektif layanan meja, proses

OPERASI LAYANAN

permintaan pemenuhan cenderung menutupi semua panggilan yang tidak insiden atau berhubungan dengan masalah.

•   masalah manajemen: Proses ini bertanggung jawab atas pengelolaan semua masalah dalam infrastruktur TI. Proses ini meliputi akar penyebab analisi sis dan tiba di resolusi masalah. Sisa-sisa masalah manajemen

bertanggung jawab sampai resolusi dilaksanakan melalui proses manajemen perubahan dan manajemen rilis.

•   Manajemen akses: Proses ini memungkinkan pengguna dengan tingkat yang benar otorisasi untuk mengakses aplikasi atau layanan. Hal ini juga memastikan bahwa mereka yang tidak tingkat yang diperlukan otorisasi tidak dapat mengakses aplikasi

dan jasa. manajemen akses memungkinkansebuah organisasi untuk mengontrol akses ke aplikasi dan layanan.

Fungsi operasi layanan adalah:

•   Pelayanan meja: ini melakukan sejumlah proses, manajemen insiden tertentu dan permintaan pemenuhan. Layanan meja terdiri dari sekelompok staf terlatih untuk menghadapi kejadian layanan. Staf meja layanan akan memiliki akses ke

alat yang diperlukan untuk mengelola peristiwa ini. Meja layanan harus menjadi titik kontak untuk pengguna TI dalam sebuah organisasi.

•   Manajemen teknis: Ini adalah fungsi yang menyediakan sumber daya dan memastikan bahwa pengetahuan teknologi yang relevan terus up to date. manajemen teknis mencakup semua tim atau daerah yang mendukung pengiriman teknis

pengetahuan dan keahlian. Ini termasuk tim sepertisebagai jaringan, mainframe, middleware, desktop, server dan database.

•   aplikasi manajemen: Ini akan mengelola aplikasi melalui totalitas siklus hidup mereka. Ini dimulai dengan 'ide' pertama bisnis dan melengkapi saat aplikasi diambil dari layanan. aplikasi manajemen yang terlibat dalam

desain, pengujian dan perbaikan berkesinambungan dari aplikasi dan layanan yang mendukung aplikasi.

•   manajemen operasional TI: Ini bertanggung jawab untuk operasi infrastruktur TI tion organisa- dan aplikasi pada sehari-hari.

Daerah yang memberikan nilai telah dimodelkan dan dirancang di tempat lain, sehingga operasi layanan akan memiliki banyak antarmuka untuk proses yang merupakan bagian dari fase gaya hidup lainnya, di aset tertentu layanan dan manajemen konfigurasi, rilis dan manajemen penyebaran, manajemen pengetahuan, IT layanan manajemen kontinuitas dan manajemen tingkat layanan.

Read more ...