Manajemen Pelayanan

APA ITU MANAJEMEN PELAYANAN?

LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang diinginkan pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus.

Para Pelanggan, menyadari bahwa mereka tidak memiliki keahlian, waktu, atau kecenderungan untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi setiap hari. Oleh karena itu, mereka melibatkan jasa seorang manajer profesional untuk memberikan layanan. Selama kinerjanya memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang dianggap masuk akal, maka pelanggan dengan senang hati membiarkan mereka berinvestasi dalam semua sistem dan proses yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut :

1. Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
2. Memastikan bahwa layanan berjalan dengan baik agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
3. Memahami service yang diberikan untuk pelanggan karena kepuasan pelanggan adalah yang utama.
4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

MANAJEMEN PELAYANAN
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan/jasa.
'Kemampuan organisasi khusus' ini mencakup proses, aktivitas, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada konsumen, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami bagaimana memfasilitasi hasil yang menciptakan nilai.

PRAKTIK TERBAIK VS PRAKTIK BAIK
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu meningkatkan kemampuan.

'Praktek terbaik' istilah umumnya mengacu pada 'cara terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, pertama kali diangkat sejak tahun 1919, tapi itu dipopulerkan pada 1980-an lewat buku Tom Peters 'pada manajemen bisnis.

Pengetahuan milik perusahaan dan individu biasanya dibentuk oleh konteks lokal dan bisnis
spesifik dari sebuah organisasi.





KERANGKA KERJA ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) 
Menurut Wedemeyer, ITIL adalah sebuah pendekatan terhadap IT Service management 
yang paling banyak diterima di dunia. ITIL merupakan best practice kerangka kerja yang terpadu 
yang didapat dari perusahaan publik maupun perusahaan internasional.



ITIL memiliki 2 komponen yaitu : 


ITIL Core yaitu —berupa publikasi best-practice yang dapat digunakan oleh semua organisasi 
yang menyediakan layanan untuk bisnis.


ITIL Complementary Guidance yaitu berupa kumpulan publikasi dengan panduan yang lebih 

spesifik terhadap sektor industri, jenis organisasi, model operasi, dan arsitektur teknologi.




ITIL CORE 




Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang menekankan
pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem yang
diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI.





Meski material pada intinya cenderung tetap konstan, bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. 
Materi pelengkap bisa berupa buku atau bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang
lebih luas, bukan dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).



Contoh : glossary istilah, model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus.


MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL


Pelayanan diberikan oleh sebuah satuan internal dari organisasi atau dikontrak untuk lembaga eksternal,
semua pelayanan harus didorong semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai dengan nilai bahwa
mereka telah menyediakan untuk organisasi. 



NILAI








Dari definisi pelayanan sebelumnya, hal itu jelas bahwa fokus utamanya ada dalam pelayanan nilai 
untuk konsumen. Nilai dibuat dengan memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat. 
Nilai dibuat melalui dua komponen:





Kegunaan : Nilai dalam bentuk apa yang didapatkan pelanggan dari layanan.
Jaminan : Nilai dalam bentuk mengenai bagaimana “kegunaan” disampaikan kepada pelanggan.







Baik kegunaan maupun jaminan tidak dapat memberikan nilai penuh tersendiri. Suatu produk atau
layanan namun jika kinerjanya buruk, tidak tersedia, tidak aman atau tidak dapat dipercaya, produk 
tidak dapat memberikan nilai maksimal.





ASET PELAYAN




Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan 
kemampuan.









SUMBER DAYA


Istilah umum yang mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu 
memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap aset suatu organisasi.



KEMAMPUAN
Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi atau layanan TI untuk melakukan 
suatu kegiatan. Kemampuan adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

MODEL PELAYANAN

Sebuah model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio 
tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari aset pelanggan
dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan baik struktur dan dinamika layanan:


Struktur : Aset jasa tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana 
mereka dikonfigurasi.
Dinamika : Kegiatan, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan 
penyedia jasa (interaksi misalnya antara pengguna jasa dan agen jasa). Jasa dinamika termasuk 
pola activity bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.




Sebuah model jasa dapat mencakup :



Peta proses


Diagram alur kerja


Model antrian


Pola aktivitas


Fungsi, proses dan peran




Fungsi, Proses dan Peran



FUNGSI

Tim atau sekelompok orang dan alat bantu yang mereka gunakan untuk melaksanakan proses

sebuah atau lebih (misalnya, meja pelayanan atau opersai IT).



PROSES


Sebuah proses adalah sebuah rangkaian aktivitas yang dirancang dengan terstruktur.
Sebuah proses mengambil satu atau lebih masukan yang telah terdefinisi dan
mengubahnya menjadi defenisi keluaran.





Gambar 1.6. Sebuah proses mengambil masukan dan mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai,
untuk menghasilkan keluaran yang diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan 
balik.


PERAN


Serangkaian tanggung jawab, aktivitas dan pihak berwenang yang diberikan kepada seseorang atau tim.
Harus ada satu peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses
tertentu. ITIL menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:


Pemilik proses


Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan 
dengan tanggung jawab untuk :
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan disain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus diikuti;
• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif 
dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan memberikan masukan untuk rencana peningkatan 
layanan.
 
Manajer proses 
Bertanggung jawab atas pengelolaan operasional sebuah proses dengan tanggung
jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan proses;
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran proses;
• Mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam 
daftar CSI.






Praktisi proses 
Bertanggung jawab untuk melakukan satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• Bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas input proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan yang terkait.


Pemilik layanan 
Bertanggung jawab kepada pelanggan untuk layanan tertentu dengan tanggung 
jawab untuk:
1.bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan 
sebagai eskalasi untuk insiden besar;
2.mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan (change advisory board / CAB) dan pertemuan 
pelanggan;
3.berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs, dan memastikan layanan tersebut didefinisikan 
secara benar dalam katalog layanan;
4.memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
5.mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan yang diberikan;
6.memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif diterapkan.


MATRIKS OTORITAS
Matriks otoritas sering digunakan di dalam organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab 
spesifik dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas.


Model RACI adalah contoh dari matriks otoritas. Hal ini digunakan untuk memetakan kegiatan proses 
untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda
dalam peran yang dapat terlibat dalam proses.



Bertanggung jawab mengeksekusi proses atau kegiatan (melakukan pekerjaan).


Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhirnya (pemilik utama).


Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan).


Diberitahu menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu).



PROSES DAN FUNGSI ITIL

Read more ...